L’importance du service numérique dans le nouveau parcours client de l’HoReCa

18/03/2021

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Partnership message by Lightspeed:

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Dans peu de temps, le secteur de la restauration pourra à nouveau ouvrir ses portes. Au cours des derniers mois, vous avez eu suffisamment de temps pour optimiser vos processus en vue de cette réouverture. Avez-vous également pris en compte le nouveau parcours client ?

 

Dans le parcours client tel que nous le connaissons, les clients flânent dans les restaurants et les cafés à la recherche d’un endroit agréable pour passer la soirée. Les réservations ne sont généralement pas nécessaires. Une fois que les clients se sont assuré une place, des serveurs viennent prendre leurs commandes et paient en espèces ou par carte bancaire.

 

Les comportements des clients ont évolué différemment au cours de cette dernière année : ils sont de plus en plus nombreux à se sentir à l’aise avec les outils sans contact. En tant que propriétaire d’un restaurant, vous pouvez en bénéficier. Nous divisons le nouveau parcours client en trois parties :

 

  1. Les réservations en ligne
  2. L’expérience numérique au restaurant
  3. Ne vous arrêtez pas au règlement de l’addition 

 

●      Les réservations en ligne 

La recherche d’un restaurantoù passer la soirée via les méthodes traditionnelles (recherche en se promenant dans la rue) est révolue : les réservations se font désormais par téléphone ou internet. Avec les mesures en place pour lutter contre la COVID-19, la capacité d’accueil dans les restaurants sera limitée. Votre visibilité en ligne va donc devenir encore plus importante. 

 

Pour être mieux trouvé, il est important de savoir qui sont vos clients (potentiels) et où ils se trouvent en ligne. Vous pouvez ensuite segmenter ces différentes cibles avec un contenu inspirant. 

 

En outre, assurez-vous que votre site Web est adapté au référencement et que les clients peuvent réserver en un seul clic. Les intégrations de réservations qui sont liées à votre système de caisse de restauration garantissent que les réservations sont automatiquement enregistrées dans votre système de caisse. Cela évite de chercher les noms lors de la saisie !  

 

●      L’expérience numérique du restaurant

 

 

Les clients ont réservé une place dans votre restaurant et veulent commander. S’ils devaient auparavant attendre leur tour jusqu’à ce que les serveurs viennent prendre leur commande, ils peuvent désormais décider eux-mêmes du moment où ils passent leur commande. 

 

Le sondage de Lightspeed sur les attentes des Belges liées à la restauration (menée auprès de 1000 Belges), montre que 17 % d’entre eux souhaiteraient voir un menu numérique, et 15 % voudraient commander et payer via une application. Vous pouvez répondre à leurs attentes en proposant un menu numérique via un code QR accessible depuis la table. Vous pouvez également aller un peu plus loin en reliant un code QR à une application avec laquelle les clients peuvent commander et payer directement avec leur propre téléphone.

 

Tenez-vous également compte des personnes qui n’ont pas de place dans votre restaurant et qui veulent quand même profiter de vos plats ? Pas moins de 44 % des Belges s’attendent à ce que de multiples canaux de vente restent disponibles après la réouverture des restaurants. Les systèmes de livraison et de vente à emporter vous permettent de gérer cette nouvelle demande, en plus de votre service dans le restaurant, de manière flexible, en ligne et sans erreurs. 

 

●      Ne vous arrêtez pas au règlement de l’addition 

 

La fin de la soirée approche et vos clients ont l’option de choisir leur méthode de paiement. 17 % des Belges s’attendent à une expérience de paiement sans contact. Cependant, le parcours du client ne s’arrête pas là : dirigez vos clients vers votre boutique en ligne, afin qu’ils puissent commander vos produits qui plaisent au public pour la maison ou pour offrir en cadeau. Vous souhaitez atteindre vos clients d’une autre manière ? Essayez alors de recueillir systématiquement les coordonnées de vos clients - par exemple lors du processus de réservation - afin de pouvoir les informer ultérieurement des nouvelles offres de livraison, de plats à emporter ou de repas dans votre restaurant. 

 

On espère quel’été prochain sera chargé dans le secteur de la restauration. Vous ne pouvez donc pas vous passer d’un système de caisse en ligne qui vous permettra d’être flexible et de vous adapter à toutes les situations. Et ce n’est pas tout : vous avez besoin d’un système de caisse qui vous permettra de gérer plusieurs sources de revenus en même temps. De cette façon, vous ne répondrez pas seulement aux besoins de vos clients, mais vous augmentez sensiblement vos chances de générer un chiffre d’affaires supplémentaire. 

 

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